Wie wird die Frist eines Tickets berechnet?

Die geplante Frist entspricht Datum und Uhrzeit der Erfassung plus der Frist der Priorität in Stunden. Die Fristen legen Sie selbst auf dem Blatt „Stammdaten“ fest.

Sind die Stunden Kalender- oder Arbeitsstunden?

Kalenderstunden: Nächte und Wochenenden zählen mit. Wenn Sie die Arbeitszeit berücksichtigen möchten, setzen Sie die Fristen der Prioritäten mit Reserve.

Wie schließe ich ein Ticket?

Wählen Sie den Status „Geschlossen“ und tragen Sie Datum und Uhrzeit des Abschlusses ein: Lösungszeit und der Vermerk „fristgerecht“ oder „verspätet“ werden berechnet.

Was bedeutet „Frist läuft ab“?

Bis zur geplanten Frist bleiben höchstens so viele Stunden wie festgelegt (standardmäßig 4). Der Wert kann in den Stammdaten geändert werden.

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Ticket- und Aufgabenjournal in Excel: Fristen nach Priorität, Verzug, Übersicht — Excel-Vorlage

Ticketjournal mit Prioritäten und Fristen in Stunden, Status, Verzugs-Ampel, durchschnittlicher Lösungszeit und Anteil fristgerecht geschlossener Tickets.

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Wofür

Tickets in Chats und auf Zetteln gehen verloren, und die Leitung sieht nicht, wer was versäumt hat. Hier wird ein Ticket in einer Zeile erfasst: Die geplante Frist wird nach Priorität automatisch berechnet, die Ampel zeigt überfällige und „brennende“ Tickets, und die Übersicht liefert die Auslastung der Bearbeitenden, die durchschnittliche Lösungszeit und den Anteil fristgerecht geschlossener Tickets.

Was enthalten ist

„Stammdaten“: Prioritäten mit Fristen in Stunden, Bearbeitende, Abteilungen, Parameter „Frist läuft ab“.
„Tickets“: bis zu 1000 Tickets — Erfassung, Antragsteller, Abteilung, Thema, Priorität, Bearbeiter, Status, Abschluss, Lösungszeit, Verzug und Ampel.
„Übersicht“: Tickets nach Status, Bearbeitern und Prioritäten, durchschnittliche Lösungszeit, Anteil fristgerecht geschlossener Tickets, zwei Diagramme.

Für wen geeignet

Leiter und Fachkräfte im technischen Support, Facility Management und in IT-Abteilungen, Service- und Hausverwaltungen sowie kleine Teams, in denen Tickets von Mitarbeitenden oder Kunden eingehen.

Kompatibilität

Excel 2007 und neuer, LibreOffice. Ohne Makros. Die Datei ist auf Deutsch. Im Paket sind eine leere Tabelle und ein ausgefülltes Muster mit fiktiven Daten, an dem man sieht, wie die Formeln und Prüfungen arbeiten. Die Berechnung ist eine Näherung.

Fragen und Antworten

Wie wird die Frist eines Tickets berechnet?: Die geplante Frist entspricht Datum und Uhrzeit der Erfassung plus der Frist der Priorität in Stunden. Die Fristen legen Sie selbst auf dem Blatt „Stammdaten“ fest.
Sind die Stunden Kalender- oder Arbeitsstunden?: Kalenderstunden: Nächte und Wochenenden zählen mit. Wenn Sie die Arbeitszeit berücksichtigen möchten, setzen Sie die Fristen der Prioritäten mit Reserve.
Wie schließe ich ein Ticket?: Wählen Sie den Status „Geschlossen“ und tragen Sie Datum und Uhrzeit des Abschlusses ein: Lösungszeit und der Vermerk „fristgerecht“ oder „verspätet“ werden berechnet.
Was bedeutet „Frist läuft ab“?: Bis zur geplanten Frist bleiben höchstens so viele Stunden wie festgelegt (standardmäßig 4). Der Wert kann in den Stammdaten geändert werden.