KHIZHNYAKOVCómo llevar un registro de solicitudes y tareas en Excel con plazos por prioridad
Registro de solicitudes y tareas en Excel: plazos por prioridad, retrasos y resumen — Plantilla Excel — Ver la plantilla →
Las solicitudes que llegan por chat, correo o de palabra se pierden: alguien pide que arreglen una impresora, otro necesita un acceso, un tercero avisa de una gotera. Si no hay un registro, nadie sabe cuáles siguen abiertas, cuáles están retrasadas ni quién tiene demasiado trabajo.
Un libro de Excel con una fila por solicitud es suficiente para un equipo pequeño de soporte técnico, mantenimiento o servicios generales. En esta guía verás cómo definir prioridades con plazos, calcular el vencimiento, marcar los retrasos y medir el cumplimiento.
Campos del registro
| Campo | Ejemplo |
|---|---|
| Fecha y hora de registro | 10/11/2026 09:15 |
| Solicitante y departamento | Contabilidad |
| Asunto | No imprime la impresora |
| Prioridad | Alta |
| Responsable | Javier |
| Estado | En curso |
| Cierre | (vacío hasta resolver) |
Mantén listas desplegables para prioridad, responsable, departamento y estado. Con valores uniformes, los recuentos funcionan.
Plazos por prioridad
Define en una tabla cuántas horas tienes para resolver cada prioridad: por ejemplo, Crítica 4 h, Alta 24 h, Media 72 h, Baja 120 h. El plazo previsto es:
=A2+BUSCARV(D2;Prioridades!A:B;2;FALSO)/24
Una solicitud de prioridad alta registrada el 10/11 a las 09:15 vence el 11/11 a las 09:15. Ojo: así se cuentan horas naturales, incluidas noches y fines de semana. Si necesitas horario laboral, define los plazos con margen o usa DIA.LAB para cálculos más finos.
Semáforo
Con un parámetro «plazo inminente» (por ejemplo, 4 horas):
=SI(H2<>"";"Cerrada";SI(AHORA()>I2;"Vencida";SI(I2-AHORA()<=Parámetros!B1/24;"A punto de vencer";"En plazo")))
Rojo para vencida, amarillo para a punto de vencer. En el comienzo de la jornada, un filtro por «Vencida» te da las prioridades del día.
Tiempo de resolución y retraso
Cuando la solicitud se cierra, anota fecha y hora de cierre. El tiempo en horas es:
=(H2-A2)*24
y el retraso respecto al plazo, =MAX(0;(H2-I2)*24). Si una solicitud de prioridad alta se resolvió en 30 horas, con plazo de 24, tuvo 6 horas de retraso.
Indicadores del equipo
- Carga por responsable:
=CONTAR.SI.CONJUNTO(Responsable;"Javier";Estado;"<>Cerrada")muestra cuántas solicitudes abiertas tiene cada persona. - Tiempo medio de resolución:
=PROMEDIO(TiempoResolución). - Porcentaje cerrado a tiempo: solicitudes cerradas sin retraso entre cerradas totales. Si de 80 solicitudes cerradas en el mes, 68 llegaron a tiempo, el cumplimiento es del 85 %.
Estos números no sirven para señalar culpables, sino para detectar cuellos de botella: si Javier acumula el triple de solicitudes que el resto, quizá haya que repartir mejor.
Errores frecuentes
- No registrar la hora, solo la fecha, lo que impide medir plazos en horas.
- Prioridades sin definición. Si todo es «urgente», nada lo es. Describe cada nivel.
- No cerrar las solicitudes en el registro, con lo que el semáforo marca rojo para siempre.
- Cambiar los plazos sin avisar, lo que distorsiona los indicadores.
- Convertir el registro en un cementerio. Revisa los abiertos cada día.
Plantilla de Excel para solicitudes y tareas
La plantilla de registro de solicitudes y tareas aplica este método: cada solicitud se anota en una fila, el plazo previsto se calcula según la prioridad, el semáforo muestra las vencidas y las «a punto de vencer», y el resumen indica la carga de cada responsable, el tiempo medio de resolución y el porcentaje cerrado a tiempo. Es una plantilla de pago.
Incluye:
- «Catálogos»: prioridades con plazos en horas, responsables, departamentos y el parámetro «plazo inminente».
- «Solicitudes»: hasta 1000 solicitudes con registro, solicitante, departamento, asunto, prioridad, responsable, estado, cierre, tiempo de resolución, retraso y semáforo.
- «Resumen»: solicitudes por estado, responsable y prioridad, tiempo medio de resolución, porcentaje cerrado a tiempo y dos gráficos.
Las horas son naturales; el «plazo inminente» es de 4 horas por defecto y puede cambiarse. Funciona con Excel 2007 y posteriores y con LibreOffice, sin macros, y está en español. El cálculo es orientativo.
Es útil para responsables y personal de soporte técnico, servicios generales, departamentos de TI, empresas de servicios y administración de edificios, y pequeños equipos que reciben solicitudes de empleados o clientes.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos niveles de prioridad conviene usar?
Tres o cuatro. Con más, la diferencia entre ellos se difumina y nadie sabe cuál elegir.
¿Cómo trato las solicitudes que dependen de un tercero?
Añade un estado como «En espera» y anota el motivo. Decide si el plazo se detiene o sigue corriendo, y comunícalo.
¿Excel sustituye a un sistema de tickets?
Para un equipo pequeño y pocas solicitudes diarias, sí. Si necesitas que los usuarios abran tickets por su cuenta o recibir notificaciones, un sistema específico es mejor.
¿Cada cuánto debo revisar los indicadores?
Mira los vencidos a diario y el resumen una vez al mes para detectar tendencias.
