KHIZHNYAKOVExcel-де CRM жасау: клиенттер, мәмілелер және сату воронкасы
Excel-дегі CRM — клиенттер, мәмілелер, воронка — Excel үлгісі — Үлгіні ашу →
Шағын бизнесте клиенттер әдетте үш жерде тұрады: телефон рубрикасында, мессенджердегі чаттарда және менеджердің есінде. Біреу ауырып қалса немесе жұмыстан кетсе, «кімге не уәде бердік?» деген сұраққа жауап жоқ. Ресми CRM жүйесі бар, бірақ жазылым ақысы, баптау және команданы үйрету шағын командаға артық болуы мүмкін.
Excel-де қарапайым CRM-ді бір күнде жасауға болады. Ол төрт сұраққа жауап беруі керек: клиент кім, мәміле не туралы, қай кезеңде тұр, келесі байланыс қашан. Төменде осы жүйені қалай құру керегі түсіндіріледі.
CRM-нің ең аз құрамы
Бір парақта бәрін араластырып жазу — ең жиі қате. Деректерді үш кестеге бөліңіз:
- Клиенттер: атауы немесе аты, телефоны, дерек көзі (Instagram, ұсыныс, сайт), жауапты менеджер, соңғы байланыс күні.
- Мәмілелер: клиент, мәміленің атауы, кезең, сома, жауапты, ашылған күні.
- Байланыстар: күні, клиент, түрі (қоңырау, хат, кездесу), нәтижесі, келесі қадам.
Негізгі ереже: клиент бір рет жазылады, ал мәмілелер мен байланыстар оған атауы немесе нөмірі бойынша сілтейді. Сонда бір клиентпен үш мәміле болса да, деректер қайталанбайды.
Воронка кезеңдері
Кезеңдерді ойдан күрделендірмеңіз. Көпшілік үшін бесеу жеткілікті:
| Кезең | Күтілетін ықтималдық |
|---|---|
| Жаңа сұраныс | 10% |
| Байланыс орнатылды | 25% |
| Ұсыныс жіберілді | 50% |
| Келіссөз | 75% |
| Сатылды | 100% |
Ықтималдықтар — сіздің өз тәжірибеңізге негізделген болжам, оларды бірнеше айдан кейін нақты деректерге қарап түзетіңіз. Кезеңдер мен ықтималдықтар тізімін бөлек параметрлер парағына шығарыңыз, формулалар соны оқысын.
Негізгі формулалар
Күтілетін түсім. Әр мәміле үшін сома × кезең ықтималдығы. Ықтималдықты VLOOKUP-пен параметрлерден аласыз:
=D2*VLOOKUP(C2;Параметрлер!$A$2:$B$6;2;FALSE)
Воронка бойынша сома мен саны:
=COUNTIF(Мәмілелер!$C:$C;A2) — кезеңдегі мәмілелер саны,
=SUMIF(Мәмілелер!$C:$C;A2;Мәмілелер!$D:$D) — сомасы.
Конверсия. «Сатылды» мәмілелерін барлық мәмілелерге бөлесіз: =COUNTIF(C:C;"Сатылды")/COUNTA(C:C). Орташа чек — сатылған мәмілелердің орташа сомасы: =AVERAGEIF(C:C;"Сатылды";D:D).
Мерзімі өткен байланыс. Егер келесі байланыс күні бүгіннен ерте болса, жолды белгілейміз:
=IF(AND(E2<>"";E2<TODAY());"Мерзімі өткен";"")
Мысал. Бір айда 8 мәміле бар.
| Кезең | Саны | Сомасы, ₸ | Ықтималдық | Күтілетін түсім, ₸ |
|---|---|---|---|---|
| Ұсыныс жіберілді | 3 | 900 000 | 50% | 450 000 |
| Келіссөз | 2 | 700 000 | 75% | 525 000 |
| Сатылды | 3 | 600 000 | 100% | 600 000 |
Ашық мәмілелерден күтілетін түсім — 975 000 теңге, сатылғаны — 600 000. Конверсия 3/8 = 37,5%, орташа чек — 200 000 теңге. Бұл сандар сізге нақты қай кезеңде клиенттерді жоғалтып жатқаныңызды көрсетеді.
Жиі кездесетін қателер
- Бәрін бір парақта жүргізу. Клиент деректері қайталанып, түзету қиындайды.
- Кезеңдердің тым көп болуы. Он кезеңді ешкім ұқыпты жүргізбейді.
- Келесі байланыс күнін қоймау. Күнсіз клиент ұмытылады, ал CRM-нің басты мақсаты — ұмытпау.
- Жоғалған мәмілелерді жою. Оларды «Бас тартты» кезеңіне ауыстырып, себебін жазыңыз: бұл келесі ұсынысты жақсартады.
- Дерек көзін жазбау. Қай арнадан көбірек клиент келетінін кейін есептей алмайсыз.
Дайын Excel үлгісі
Жүйені қолмен жинағыңыз келмесе, «Excel-дегі CRM — клиенттер, мәмілелер, воронка» үлгісін қолданыңыз. Үлгі ақылы және жоғарыда сипатталған логиканы дайын береді:
- «Параметрлер» парағында менеджерлер, дерек көздері, воронка кезеңдері және әр кезеңнің ықтималдығы баптауға болады.
- «Клиенттер» парағы 300 клиентке дейін сыяды, соңғы байланыс күні көрсетіледі.
- «Мәмілелер» парағы 500 мәмілеге дейін: кезең, сома, күтілетін түсім және байланыс мәртебесі. Мәмілелер клиенттерге байланған.
- «Байланыстар» парағында қоңыраулар, хаттар мен кездесулер журналы жүргізіледі; 1000 жазбаға дейін.
- «Воронка» парағы кезеңдер бойынша мәмілелер мен сомаларды, конверсияны және орташа чекті көрсетеді.
- «Менеджерлер» парағында қызметкерлер бойынша нәтижелер бар; 10 менеджерге дейін, әрқайсысының өз статистикасы.
Мерзімі өткен байланыстар белгіленеді. Үлгі шағын бизнес иелеріне, сату менеджерлеріне, кеңесшілер мен фрилансерлерге қолайлы. Жинақта бос кесте және ойдан шығарылған деректері бар толтырылған үлгі бар. Файл Excel 2007 және жаңарақ нұсқаларда және LibreOffice-те жұмыс істейді, макростарсыз, қазақ тілінде. Есептеулер болжамды сипатта.
Жиі қойылатын сұрақтар
Excel қай сәтте CRM үшін жетпей қалады?
Егер клиенттер мыңдап саналса, көп адам бір мезгілде жұмыс істесе, автоматты хабарлама, телефониямен байланыс немесе сайттан өтінімдерді тікелей жинау қажет болса. Ол дейін Excel-ге сенімді түрде жетеді.
Клиент базасын қайдан бастап жинаймын?
Телефон рубрикасынан, мессенджерлерден және ескі файлдардан. Алғашында аты, телефоны және дерек көзі жеткілікті — қалғанын байланыс жүргізген сайын толтырасыз.
Күтілетін түсімге қаншалықты сенуге болады?
Бұл болжам, кепілдік емес. Ықтималдықтарды 2–3 ай нақты нәтижелермен салыстырып, түзетіп отырыңыз: мысалы, «Ұсыныс жіберілді» кезеңінен әрдайым 30% ғана сатылса, 50 емес, 30 қойыңыз.
Деректерді құпия қалай сақтаймын?
Файлды құпиясөзбен қорғап, тек керекті адамдарға қолжетімді қалтада сақтаңыз. Клиенттердің жеке деректерін жинағанда, елдегі деректерді қорғау ережелерін ұстаныңыз.
