KHIZHNYAKOVGestione delle riparazioni di un centro assistenza con Excel: ordini, ricambi e garanzie
Gestione riparazioni per centro assistenza — Modello Excel — Vedi il modello →
In un piccolo laboratorio di riparazioni gli ordini vivono su un quaderno, in un gruppo di messaggi e nella memoria del titolare. Va bene finché i telefoni da riparare sono cinque. Poi inizia il caos: il cliente chiama e nessuno sa a che punto sia il suo notebook, un pezzo ordinato non viene fatturato, e a fine mese non è chiaro quanto si è guadagnato sui ricambi.
Un foglio Excel con poche regole ben pensate risolve gran parte del problema. Ecco come strutturarlo.
Un ordine, una riga
Ogni apparecchio che entra riceve un numero d'ordine progressivo e una riga con:
- data di accettazione, cliente e telefono;
- tipo di apparecchio, modello e descrizione del guasto;
- operatore (il tecnico responsabile);
- stato: ad esempio «Accettato», «In diagnosi», «In attesa ricambi», «Pronto», «Consegnato»;
- lavoro eseguito, totale, acconto, data di consegna.
Gli stati devono essere un elenco a tendina, mai testo libero: serve per contare e filtrare.
La scadenza prevista
Il cliente chiede sempre «quando è pronto?». Se per ogni tipo di apparecchio hai un tempo medio, la risposta si calcola:
| Tipo | Tempo previsto |
|---|---|
| Telefono | 3 giorni |
| Notebook | 5 giorni |
| Elettrodomestico | 7 giorni |
=A2+CERCA.VERT(D2;Tempi!A:B;2;FALSO)
Per un notebook accettato il 3 marzo la scadenza è l'8 marzo. Per i tipi non in tabella si può prevedere un tempo predefinito, con SE.ERRORE.
Il semaforo si ricava confrontando oggi con la scadenza:
=SE(F2<>"";"Consegnato";SE(OGGI()>E2;"In ritardo";"In tempo"))
Con un colpo d'occhio vedi cosa è in ritardo e chi chiamare per primo.
Ricambi: dove si guadagna (e dove si perde)
I ricambi vanno in un elenco a parte, perché un ordine può avere più pezzi. Ogni riga ha: numero d'ordine, nome, quantità, prezzo d'acquisto e prezzo al cliente. L'utile è la differenza.
Esempio: sostituzione display di un telefono. Acquisto 45 euro, prezzo al cliente 80 euro, quindi utile sul pezzo 35 euro. Con la manodopera da listino di 30 euro il totale dell'ordine è 110 euro.
Il totale dei ricambi di un ordine si riporta nella riga principale con SOMMA.SE sul numero d'ordine:
=SOMMA.SE(Ricambi!A:A;A2;Ricambi!F:F)
Se dimentichi di registrare un ricambio, quel costo non entra nei conti: per questo conviene che la riga del ricambio mostri cliente e modello dell'ordine, così controlli di aver collegato il pezzo giusto.
La garanzia
Dopo la consegna, la garanzia dura fino alla data di consegna più il periodo che offri (ad esempio 90 giorni):
=SE(F2="";"";F2+90)
Se il cliente torna a dire «non funziona più», guardi la data e sai subito se rientra. Scrivi la durata della garanzia in una cella di parametri, non dentro la formula, e adattala al tuo contratto con il cliente.
Cosa guardare a fine mese
- ordini per stato (quanti sono fermi in attesa di ricambi?);
- ordini per operatore (come è distribuito il lavoro?);
- ricavi e utile sui ricambi;
- tempo medio di riparazione:
=MEDIA(G2:G1001)sulla differenza tra consegna e accettazione.
Se il tempo medio supera quello promesso, o cambi la promessa o cambi il processo.
Errori comuni
- Nessun numero d'ordine. «La borsa di Rossi» non è un identificativo.
- Acconto non registrato. Poi non è chiaro quanto resta da incassare.
- Stati scritti a mano. «Pronto», «pronto!» e «Pronta» sono tre stati per Excel.
- Dimenticare il telefono. Un apparecchio pronto che nessuno ritira occupa spazio.
Modello Excel per il centro assistenza
Il modello «Gestione riparazioni per centro assistenza» realizza questo schema:
- «Anagrafiche»: tipi di apparecchio con tempo di riparazione, operatori, listino lavori, durata della garanzia e parametro «in scadenza».
- «Richieste»: fino a 1000 ordini con cliente, apparecchio, guasto, operatore, stato, lavoro da listino, totale, acconto, scadenza, data di consegna, semaforo e garanzia.
- «Ricambi»: fino a 2000 righe con numero d'ordine, pezzo, quantità, acquisto, prezzo al cliente e utile.
- «Riepilogo»: ordini per stato, operatore e tipo di apparecchio, ricavi, utile sui ricambi, tempo medio di riparazione e due grafici.
Nel pacchetto: un modello vuoto e un esempio compilato con dati fittizi. È un foglio Excel con formule normali, senza macro, per Excel 2007 e versioni successive e LibreOffice, in italiano. Il modello è a pagamento e comprende correzioni e nuove versioni. Parametri e soglie sono modificabili e il calcolo è indicativo.
Domande frequenti
Posso usare Excel per un laboratorio con più tecnici?
Sì, finché lavorate sullo stesso file uno alla volta oppure da una cartella condivisa con regole chiare. La colonna dell'operatore permette poi di vedere il carico di ciascuno.
Come comunico lo stato ai clienti?
Con un messaggio standard quando passa a «Pronto». Filtra gli ordini in quello stato e hai la lista dei clienti da avvisare.
Conviene registrare anche gli accessori lasciati?
Sì, in una colonna delle note: caricabatterie, custodia, scheda SIM. Evita contestazioni alla consegna.
Quanto tempo per ogni ordine nel foglio?
Circa un minuto all'accettazione e pochi secondi per ogni cambio di stato. È il costo di sapere sempre a che punto sei.
