KHIZHNYAKOVSuivi des demandes et des tickets sous Excel : priorités, délais et retards
Journal des demandes et tâches en Excel : délais par priorité, retards, synthèse — Modèle Excel — Voir le modèle →
Les demandes arrivent par e-mail, par messagerie, par téléphone, sur un bout de papier. Un collaborateur signale une imprimante en panne, un autre demande un accès, un client réclame une réponse. Quelques jours plus tard, personne ne sait qui s'en occupe, ce qui est urgent et ce qui est en retard. Le responsable apprend qu'une demande est restée sans réponse… quand l'intéressé se plaint.
Un outil de gestion de tickets complet peut être excessif pour une petite équipe. Un classeur Excel, lui, suffit pour avoir une vue claire. Voici la méthode.
Une demande, une ligne
Chaque demande est enregistrée avec : numéro, date et heure d'enregistrement, demandeur, service, objet, priorité, intervenant, statut, date et heure de clôture. Utilisez des listes déroulantes pour la priorité, le statut et l'intervenant : la saisie reste cohérente et les comptages fonctionnent.
L'heure compte autant que la date. Si vous saisissez uniquement le jour, vous ne pourrez pas mesurer les demandes urgentes qui se règlent en quelques heures. Dans Excel, saisissez par exemple « 12/11/2026 09:30 ».
Un délai par niveau de priorité
Définissez une table de délais cibles. Exemple fictif :
| Priorité | Délai de résolution |
|---|---|
| Urgente | 4 heures |
| Haute | 8 heures |
| Normale | 24 heures |
| Basse | 72 heures |
Ces délais sont à adapter à votre organisation. L'échéance prévue d'une demande est sa date d'enregistrement plus ce délai. Comme Excel compte les jours, il faut diviser les heures par 24 :
=B2+RECHERCHEV(F2;Priorites!A:B;2;FAUX)/24
avec B2 pour la date et l'heure d'enregistrement et F2 pour la priorité. Une demande normale enregistrée le 12/11 à 9 h 30 est donc attendue pour le 13/11 à 9 h 30.
Ces heures sont calendaires : les nuits et les week-ends sont comptés. Si vos délais s'entendent en heures ouvrées, prévoyez une marge dans vos délais cibles, ou utilisez SERIE.JOUR.OUVRE pour les délais exprimés en jours ouvrés.
Le feu tricolore des retards
Trois états suffisent : en retard, imminent, dans les délais. Avec l'échéance en I2, le statut en H2 et un seuil « imminent » de 4 heures (valeur d'exemple) :
=SI(H2="Clôturée";"";SI(MAINTENANT()>I2;"En retard";SI(I2-MAINTENANT()<=4/24;"Imminent";"OK")))
La mise en forme conditionnelle colore la ligne en rouge, orange ou vert. Chaque matin, le responsable trie par couleur : les rouges d'abord.
Mesurer le temps de résolution
Une fois la demande clôturée, saisissez la date et l'heure de clôture. Le temps de résolution en heures est :
=(J2-B2)*24
et la mention « dans les délais » se calcule en comparant la clôture à l'échéance : =SI(J2<=I2;"Dans les délais";"En retard").
Exemple. Sur 40 demandes clôturées dans le mois, 34 l'ont été dans les délais : 34 / 40 = 85 %. Le temps moyen de résolution est de 11 heures. Ces deux chiffres suivis de mois en mois disent si l'équipe progresse ou si la charge devient trop lourde.
La charge par intervenant
Pour équilibrer la répartition, comptez les demandes ouvertes par personne :
=NB.SI.ENS(G:G;"Dupont";H:H;"<>Clôturée")
Si l'un des intervenants porte 15 demandes ouvertes quand les autres en portent cinq, la réaffectation s'impose, ou bien une aide extérieure. Ce chiffre sert aussi à faire une répartition équitable lors de l'arrivée d'une nouvelle demande.
Erreurs fréquentes
- Trop de priorités : quatre niveaux suffisent. Au-delà, plus personne ne sait lesquelles utiliser.
- Priorité « urgente » pour tout : définissez ce que cela signifie noir sur blanc.
- Oublier de clôturer une demande : elle reste éternellement en retard et fausse les statistiques.
- Changer les délais en cours de route sans conserver l'historique.
Un modèle de journal des demandes
Le modèle de journal des demandes et tâches est un fichier payant qui applique cette méthode. La feuille « Références » contient les priorités avec délais en heures, les intervenants, les services et le paramètre « délai imminent » (4 heures par défaut, modifiable). La feuille « Demandes » gère jusqu'à 1000 demandes avec enregistrement, demandeur, service, objet, priorité, intervenant, statut, clôture, temps de résolution, retard et feu tricolore. L'échéance prévue se calcule selon la priorité.
La « Synthèse » présente les demandes par statut, par intervenant et par priorité, le temps moyen de résolution, la part des demandes clôturées dans les délais et deux graphiques. Les délais sont calendaires. Le fichier est en français, sans macros, compatible Excel 2007 et versions ultérieures et LibreOffice. Il convient aux responsables et spécialistes du support technique, des services généraux, des équipes informatiques, des sociétés de services et de gestion, et aux petites équipes dont les demandes viennent des collaborateurs ou des clients.
FAQ
Excel remplace-t-il un logiciel de ticketing ?
Pour une petite équipe, souvent oui. Un logiciel spécialisé devient utile quand les demandes arrivent automatiquement par e-mail, quand plusieurs dizaines de personnes saisissent en même temps ou quand vous avez besoin de notifications.
Comment définir les bons délais ?
Partez de ce que votre équipe tient réellement, mesuré sur quelques semaines, puis resserrez progressivement. Des délais irréalistes finissent par ne plus être regardés.
Que faire d'une demande qui dépend d'un tiers ?
Ajoutez un statut « En attente » et notez qui l'on attend. Vous évitez ainsi de comptabiliser comme retard interne ce qui relève d'un fournisseur.
À quelle fréquence faut-il revoir les chiffres ?
Le tri quotidien suffit pour piloter. La synthèse mensuelle, elle, sert aux discussions sur la charge, les besoins en renfort et la qualité du service.
