Tableau de suivi des indicateurs par service dans Excel : prévu, réel et classement

Une direction compte plusieurs services, chacun avec ses indicateurs : délais de traitement, nombre de dossiers, réclamations, recettes. Les chiffres vivent dans des fichiers différents, et en réunion personne n'a la vue d'ensemble. On finit par commenter des impressions plutôt que des résultats.

Excel permet de centraliser tout cela sans système complexe, à condition de poser quelques règles de calcul claires. Ce guide explique comment saisir le prévu et le réel, calculer la réalisation (y compris pour les indicateurs où « moins » est mieux), définir un feu tricolore et classer les services.

Les deux tableaux de base : plan et réel

Créez deux tableaux de même forme : un pour le prévu, un pour le réel. Chaque ligne représente un couple « service — indicateur », chaque colonne un mois. Garder la même structure dans les deux permet de comparer cellule par cellule sans formule compliquée.

Pour chaque indicateur, définissez dans une liste :

• son unité (dossiers, %, jours, €) ;
• son sens : « plus = mieux » ou « moins = mieux » ;
• son mode de cumul : somme ou moyenne ;
• son poids d'importance, de 1 à 5.

Calculer la réalisation

Le calcul dépend du sens de l'indicateur.

• Plus = mieux (dossiers traités, recettes) : réel / prévu.
• Moins = mieux (retards, plaintes, délais) : prévu / réel.

Exemple : un service devait traiter 200 dossiers dans le mois et en traite 230 : réalisation de 115 %. Un autre devait avoir au plus 10 réclamations et en a 8 : 10 / 8 = 125 %. Un troisième en a 15 : 10 / 15 = 67 %.

=SI(sens="plus";réel/prévu;prévu/réel)

Plafonnez le résultat (150 % par exemple) pour qu'un indicateur largement dépassé ne masque pas les autres : =MIN(plafond;SI(...)). Gérez aussi la division par zéro avec SIERREUR.

Cumuler de janvier au mois du rapport

Le total à date se calcule de janvier jusqu'au mois du rapport, que vous choisissez dans une cellule. Pour une somme, avec le mois choisi en $B$1 :

=SOMME(DECALER(C2;0;0;1;$B$1))

Pour les indicateurs en pourcentage ou en durée moyenne, remplacez SOMME par MOYENNE. C'est pourquoi le mode de cumul doit figurer dans la liste des indicateurs.

Le feu tricolore

Deux seuils suffisent : « Atteint » (par exemple 95 %) et « À risque » (par exemple 80 %).

=SI(R>=95%;"Vert";SI(R>=80%;"Jaune";"Rouge"))

Une mise en forme conditionnelle colore les cellules. Les seuils sont des repères internes : ils doivent correspondre aux décisions de votre organisation, pas à un standard universel.

Classer les services

Pour comparer des services, calculez une réalisation globale pondérée par les poids :

=SOMMEPROD(réalisations;poids)/SOMME(poids)

Avec trois indicateurs (réalisations 115 %, 125 % et 67 %, poids 3, 2 et 5), le score vaut (3 × 1,15 + 2 × 1,25 + 5 × 0,67) / 10 = 0,93, soit 93 %. Le classement se fait ensuite avec RANG. Les poids évitent qu'un indicateur secondaire écrase un indicateur stratégique. Complétez avec l'évolution par rapport au mois précédent : un service peut être troisième tout en progressant fortement.

Les erreurs à éviter

• Trop d'indicateurs. Au-delà de cinq à huit par service, plus personne ne les lit.
• Mélanger les sens. Oublier que « moins = mieux » inverse le calcul est l'erreur n° 1.
• Un objectif irréaliste. Un prévu toujours dépassé de 40 % ne guide plus personne.
• Ne pas figer la définition. Chaque indicateur doit avoir une définition écrite pour que tout le monde le mesure de la même façon.
• Utiliser le tableau comme un tableau de sanctions. Il sert à repérer où aider.

Le modèle Excel prêt à l'emploi

Le modèle « Suivi des indicateurs des services » est un fichier payant, sans macros, compatible avec Excel 2007 et versions ultérieures et avec LibreOffice.

La feuille « Listes » définit l'année, le mois du rapport, les seuils du feu tricolore, jusqu'à 12 services et 20 indicateurs avec unité, sens, cumul et poids. « Plan » et « Réel » contiennent jusqu'à 200 lignes « service — indicateur » de janvier à décembre ; dans « Réel », les intitulés se remplissent automatiquement. « Calcul » donne la réalisation cumulée, le feu tricolore, l'évolution par rapport au mois précédent et la réalisation de chaque mois. « Synthèse » présente le classement des services, le nombre d'indicateurs en zone verte, jaune et rouge, un tableau d'évolution par mois et deux graphiques.

La réalisation est plafonnée par un paramètre (150 % par défaut). Seuils, poids et valeurs de référence sont réunis dans les paramètres : adaptez-les à vos propres documents avant utilisation. Les calculs sont indicatifs.

FAQ

Combien d'indicateurs faut-il suivre par service ?

Entre trois et huit. Moins, on ne voit pas l'ensemble ; plus, on ne sait plus lesquels comptent.

Comment choisir les poids ?

Demandez-vous quel indicateur la direction regarderait en premier si elle n'en avait qu'un. Donnez-lui 5, puis échelonnez les autres. Fixez les poids une fois par an, pas à chaque réunion.

Que faire d'un indicateur non mesuré un mois donné ?

Laissez la case vide plutôt que d'y mettre zéro. Un zéro est un résultat ; une case vide dit « pas de mesure ».

À quelle fréquence présenter le tableau ?

Une fois par mois suffit pour la plupart des indicateurs. Présentez les indicateurs en rouge en priorité et demandez pour chacun une action et un responsable.