KHIZHNYAKOVRegistro delle richieste e delle attività in Excel: priorità, scadenze e ritardi
Registro di richieste e attività in Excel: scadenze per priorità, ritardi, riepilogo — Modello Excel — Vedi il modello →
Una collega chiede una stampante nuova in chat, un cliente segnala un problema per email, il capo lascia un biglietto sulla scrivania. Dopo una settimana nessuno sa cosa è stato fatto, cosa è in ritardo e chi se ne sta occupando. Chi coordina un supporto tecnico, un ufficio acquisti o i servizi generali conosce bene questo disordine.
Un registro delle richieste in Excel non è un sistema di ticketing completo, ma per un piccolo team è spesso la scelta più semplice. Vediamo come impostarlo.
Una richiesta, una riga
Per ogni richiesta registra:
- data e ora di registrazione;
- chi l'ha fatta e da quale reparto;
- oggetto (una frase);
- priorità;
- operatore incaricato;
- stato: ad esempio «Nuova», «In corso», «In attesa», «Chiusa»;
- data e ora di chiusura.
Priorità e stati sono elenchi a tendina. Ogni testo libero in queste colonne è un conteggio sbagliato in futuro.
La scadenza dipende dalla priorità
Il trucco che rende il registro utile è definire a priori in quante ore va chiusa una richiesta per ciascuna priorità. Un esempio, tutto da adattare al tuo contesto:
| Priorità | Scadenza |
|---|---|
| Critica | 4 ore |
| Alta | 24 ore |
| Normale | 72 ore |
| Bassa | 168 ore |
La scadenza prevista è la registrazione più le ore della priorità:
=B2+CERCA.VERT(E2;Priorità!A:B;2;FALSO)/24
Una richiesta «Alta» registrata lunedì alle 10:00 deve essere chiusa martedì alle 10:00. Nota che le ore sono di calendario: notti e weekend contano. Se hai bisogno dell'orario lavorativo, imposta scadenze più ampie.
Il semaforo dei ritardi
Tre colori bastano:
=SE(G2="Chiusa";"";SE(ADESSO()>H2;"Scaduta";SE(H2-ADESSO()<=4/24;"In scadenza";"In tempo")))
dove H2 è la scadenza prevista (per confrontare anche le ore si usa ADESSO, non OGGI). «In scadenza» scatta quando mancano meno di 4 ore: è un parametro che modifichi tu. Con colori rosso, giallo e verde il coordinatore scorre la lista e capisce da dove cominciare.
Chiudere bene: tempo di risoluzione
Quando una richiesta passa a «Chiusa» si inserisce data e ora di chiusura. Due calcoli:
- tempo di risoluzione in ore:
=(I2-B2)*24 - nei tempi?:
=SE(I2<=H2;"Nei tempi";"In ritardo")
Esempio: richiesta alta registrata lunedì alle 10:00, chiusa martedì alle 16:00. Tempo di risoluzione 30 ore, scadenza 24: chiusa in ritardo.
Cosa guardare nel riepilogo
- richieste per stato, operatore e priorità: carichi di lavoro e colli di bottiglia;
- tempo medio di risoluzione:
=MEDIA(J2:J1001); - quota di chiuse nei tempi: se su 80 richieste chiuse 68 sono nei tempi, il risultato è 68 ÷ 80 = 85%.
Gli stessi numeri, confrontati mese per mese, ti mostrano se il servizio migliora. E se una priorità è sempre in ritardo, forse la scadenza è irrealistica, oppure serve più personale.
Errori comuni
- Tutto «Critico». Se tutte le richieste sono urgenti, nessuna lo è. Definisci cosa significa ogni livello.
- Registrare le richieste in ritardo. La data di registrazione deve essere il momento in cui è arrivata, non quello in cui la scrivi.
- Lasciare le richieste «In corso» per sempre. Rivedi ogni settimana le più vecchie.
- Nessuna motivazione per le attese. Se aspetti un pezzo di ricambio, scrivilo nelle note.
Modello Excel per richieste e attività
Il modello «Registro di richieste e attività» realizza il metodo:
- «Elenchi»: priorità con scadenze in ore, operatori, reparti e il parametro «in scadenza».
- «Richieste»: fino a 1000 richieste con registrazione, richiedente, reparto, oggetto, priorità, operatore, stato, chiusura, tempo di risoluzione, ritardo e semaforo.
- «Riepilogo»: richieste per stato, operatore e priorità, tempo medio di risoluzione, quota di chiuse nei tempi e due grafici.
La scadenza prevista è la data e ora di registrazione più la scadenza della priorità in ore, che imposti tu in «Elenchi». Le ore sono di calendario. «In scadenza» scatta quando mancano al massimo le ore impostate (di default 4). Va bene per supporto tecnico, servizi generali, reparti IT, aziende di servizi e gestione immobili.
Il pacchetto contiene un modello vuoto e un esempio con dati fittizi. È un foglio Excel con formule normali, senza macro, per Excel 2007 e versioni successive e LibreOffice, in italiano. È a pagamento, con correzioni e nuove versioni incluse. Il calcolo è indicativo.
Domande frequenti
Quando conviene passare a un sistema di ticketing?
Quando ricevi decine di richieste al giorno, hai più persone che rispondono in contemporanea o i clienti devono seguire lo stato da soli. Fino ad allora un foglio ben tenuto è sufficiente.
Come stabilisco le scadenze per priorità?
Parti da quanto tempo accetterebbe di aspettare un collega o un cliente, poi misura per un mese i tempi reali e correggi. Le scadenze sono un impegno, non un desiderio.
Come evito che le richieste restino senza responsabile?
Rendi obbligatoria la colonna «Operatore» e ogni mattina filtra le richieste senza assegnatario.
Come usare i dati per migliorare?
Una volta al mese guarda tempo medio, quota nei tempi e richieste per reparto. Se un reparto genera la maggior parte delle richieste, forse c'è una causa da eliminare.
