Planilha de controle de chamados: prioridades, prazos e atrasos no Excel

Pedidos que chegam por chat, e-mail e conversa de corredor têm o mesmo destino: ficam esquecidos. O solicitante pergunta como está, o responsável não lembra, e o gestor não sabe quem tem muito e quem tem pouco. Para equipes de suporte, TI, serviços gerais ou administração de condomínio, o remédio é um registro único, com prazo definido para cada chamado.

Uma planilha de chamados resolve isso sem o custo de um sistema de atendimento. Veja como montar.

O método: prioridade define prazo

1. Tabela de prioridades

Em vez de combinar o prazo caso a caso, defina uma tabela:

Esses valores são exemplos; ajuste ao seu serviço. A regra vale para todos, e fica fácil explicar ao solicitante quando ele será atendido.

2. Um chamado por linha

Colunas: abertura (data e hora), solicitante, departamento, assunto, prioridade, responsável, status, data e hora de encerramento. Status: Aberto, Em andamento, Aguardando, Encerrado.

3. Prazo previsto

A data limite é a abertura mais o prazo da prioridade, em horas. Como o Excel guarda um dia como 1, divida as horas por 24:

=A2+PROCV(E2;Prioridades!A:B;2;FALSO)/24

Um chamado de prioridade alta aberto às 9h de segunda tem prazo às 17h do mesmo dia.

Atenção: assim, as horas são corridas, e noites e fins de semana contam. Se sua equipe só trabalha em horário comercial, defina os prazos com folga.

4. Tempo de resolução e atraso

Quando há data de encerramento:

=SE(H2<>"";(H2-A2)*24;"")

dá o tempo de resolução em horas. A marcação no prazo é:

=SE(H2="";"";SE(H2<=Prazo2;"No prazo";"Com atraso"))

5. Semáforo

Para chamados ainda abertos, compare o prazo com agora:

=SE(G2="Encerrado";"";SE(AGORA()>I2;"Atrasado";SE(I2-AGORA()<=4/24;"Crítico";"No prazo")))

O “4/24” são 4 horas. Com cores (vermelho, amarelo, verde), a equipe vê de manhã o que precisa de atenção.

6. Indicadores que importam

Três números resumem a saúde do atendimento:

• Tempo médio de resolução: =MÉDIA(...) sobre os chamados encerrados.
• Percentual no prazo: chamados encerrados no prazo ÷ total encerrado. Se 45 de 60 foram no prazo, são 75%.
• Carga por responsável: CONT.SES dos chamados abertos por pessoa.

A carga mostra quem está sobrecarregado antes de o prazo estourar. Acompanhe o percentual no prazo por mês: se ele cai, ou há excesso de chamados, ou os prazos estão irreais.

Erros comuns

• Todo chamado “crítico”. Quando tudo é urgente, nada é. Defina critérios para cada nível.
• Não registrar a hora. Só a data não permite prazos em horas.
• Reabrir o chamado em vez de abrir outro. Distorce o tempo de resolução.
• Responsável em branco. Todo chamado tem de ter um dono.
• Não revisar os prazos. Se 90% atrasam, o problema pode estar na tabela.

Modelo pronto de registro de chamados

O modelo “Registro de Chamados e Tarefas em Excel” já tem essa estrutura. É um arquivo pago, para Excel 2007 ou superior e LibreOffice, sem macros.

As abas:

• “Listas”: prioridades com prazos em horas, responsáveis, departamentos e o parâmetro de “prazo crítico”;
• “Chamados”: até 1000 chamados, com abertura, solicitante, departamento, assunto, prioridade, responsável, status, encerramento, tempo de resolução, atraso e semáforo;
• “Resumo”: chamados por status, responsável e prioridade, tempo médio de resolução, percentual encerrado no prazo e dois gráficos.

O prazo é a abertura mais as horas da prioridade, em horas corridas. O “prazo crítico” é 4 horas por padrão e pode ser alterado. Serve a suporte técnico, TI, serviços gerais, condomínios e pequenas equipes que recebem pedidos.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre chamado e tarefa?

Chamado vem de alguém de fora da equipe; tarefa é interna. A mesma tabela atende aos dois, desde que o solicitante seja registrado.

Dá para considerar só horário comercial?

Com fórmulas mais complexas, como DIATRABALHO, sim. A forma mais simples é definir prazos que já levem em conta noites e fins de semana.

Quantos chamados uma planilha comporta bem?

Alguns milhares, sem problema. Ao virar o período, arquive uma cópia e comece outra.

Como medir a satisfação?

A planilha não mede. Se precisar, acrescente uma coluna de nota do solicitante e calcule a média.